Los teléfonos 902 pasan ser gratuitos. Los números de tarificación especial, como los 902 y 901 dejarán de suponer un abuso en la atención al cliente de las empresas que prestan servicios básicos en España. El Consejo de Ministros aprobó que estos números de teléfono pasen a ser gratuitos, en el caso de dichas compañías. El resto deberá contar con un número fijo o móvil.
Ningún teléfono de atención a los consumidores podrá suponer un coste mayor al de una llamada telefónica a un fijo o móvil. Esa es la orden. Desde el Ministerio de Consumo indican que el Gobierno velará por que los españoles dispongan siempre de un número de tarifación básica para sus relaciones con empresas, públicas o privadas, con las que contratan productos y servicios.
Hasta ahora, eran muchas las compañías que usaban números de tarificación especial. Lo hacían para disuadir a los consumidores y usuarios en el acceso a los servicios de atención al cliente y, por tanto, en las quejas y soluciones de problemas. Un muro que afectaba especialmente a las personas de menos ingresos, que desistían de usarlo por su coste.
Una iniciativa que beneficia a la población
Desde el Ministerio de Consumo aseguran que se trata de una iniciativa que beneficia a todos. Especialmente a quienes tienen menos recursos. Algunas de las empresas calificadas como suministradoras de servicios básicos que ahora deberán disponer de un teléfono gratuito de atención al cliente son comercializadoras de agua, gas, electricidad, servicios financieros y de seguros.
Las compañías postales, de transporte aéreo, terrestre y marítimo también deberán cumplir con esta medida. Lo mismo para las de protección a la salud, así como a las de saneamiento y residuos. Hasta el momento, solo las empresas de telecomunicaciones y energéticas estaban obligadas a disponer de numeraciones sin coste para el usuario.
De acuerdo con datos del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, en el caso de los números 902 el coste por minuto está entre los 0,12 y 0,40 euros. Desde el departamento dirigido por Alberto Garzón explican que ha existido discrepancias sobre el concepto de tarifa básica y por eso muchas empresas lo aprovechan para poner números que suponen un coste para los que llaman.
Servicio gratuito
Para prohibir que se cobre por llamar a estos números y que se ofrezcan alternativas, el Gobierno modificó lo artículos 21.2 y 40 de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios. La norma indica el concepto de tarifa básica telefónica y, con ello, resuelve las discrepancias en la interpretación que muchas empresas han hecho. Todo para imponer la numeración de tarificación especial en atención al cliente.
Asimismo, la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios incorpora como infracción el incumplimiento de esta medida. Garantizan así la imposición de sanciones por las comunidades autónomas en caso de incumplimiento.
Los ingresos y gastos
En los últimos 5 años las líneas 902 han recaudado un total de 711,47 millones de euros. Así lo recoge el “Informe Económico Sectorial Telecomunicaciones y Audiovisual” que corresponde a los años 2015-2019.
Solo el año pasado, los consumidores pagaron 98,97 millones de euros por llamar a estos números. Sin embargo, fue en 2016 cuando los ingresos alcanzaron su máximo: 172,28 millones de euros.
Ponerle fin al “abuso generalizado”
De acuerdo con el ministro Garzón, esta medida le pone fin a un “abuso generalizado”. Un problema con con los números 902 que se ha visto agravado durante la pandemia, debido a que los usuarios no podían acudir de manera presencial a resolver sus problemas y tenían que llamar a estos números.
El Tribunal Europeo hace dos años ya había determinado que las llamadas a la línea de atención al cliente de una empresa deben tener el coste de una llamada normal. El uso de estos números 902 ha sido muy habitual en España, sobre todo por los ingresos adicionales que reportaban a las empresas, especialmente porque ha sido una forma de ingresos propios para muchas comunidades que usan el 902 para citas previas.
Los números 902 se establecieron antes de la llegada de los móviles. Llamar a uno de estos números desde una cabina telefónica era más caro que llamar dentro de la provincia, pero más barato que llamar a otra. Con las tarifas actuales, esta diferencia ya no tiene cabida; pues la diferencia entre llamar a un 902 desde un móvil es hasta seis veces superior al coste desde un fijo.
Campaña en contra del uso del 902 para pedir cita médica
Varios servicios médicos se benefician del copago sanitario del que sus usuarios muchas no son conscientes; justamente las llamadas telefónicas al 902 para pedir cita médica. Por ello se impulsó una campaña ciudadana, por el exdiputado del Més per Menorca, Nel Martí, en redes sociales. La intención era suprimir el sistema de cobro indirecto y criticar que este copago se mantuviera.
Cuando se realiza una llamada para pedir cita por el 902 puede salir cara. Especialmente desde el móvil, que es el que más utilizan los usuarios hoy en día. Pedir una cita médica puede costar hasta tres euros por menos de cinco minutos. Además, apuntaban que no es habitual que desde el otro lado de la línea atiendan de inmediato, a veces se debe esperar y con ello aumenta el coste.
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