Óscar Herencia: «Saber escuchar a clientes y empleados es la clave del éxito»

Saber escuchar, tanto a clientes como a empleados, es uno de los pilares del éxito de MetLife, la aseguradora que incluye entre sus prioridades el acceso y la movilidad del talento, la cultura, la diversidad, equidad e inclusión, el bienestar holístico y otros factores que afectan a la preparación de la organización para impulsar las necesidades comerciales futuras.

Las relaciones humanas, enfocadas en el objetivo del bienestar social, y la transformación digital, que im­pulsa el desarrollo de una innovación tecnológica que pone en el centro a las personas, son dos valores que se complementan en la estrategia de negocio de MetLife. Su vicepresidente en el sur de Europa y director general para Iberia, Óscar Herencia (Madrid, 1968) es conscien­te de que el sector asegurador está implicado en la necesidad de innovar de forma sosteni­ble para mejorar la experiencia de los clientes y trabajar en propuestas de valor para ellos, así como en aportar benefi­cios en las comunidades en la que desarrolla su trabajo.

Talento, confianza y diálogo son los tres pilares que sostie­nen la cultura de aprendizaje y trabajo en MetLife. ¿Cómo se concreta en el día a día de la aseguradora?

En MetLife todo empieza con la experiencia de emplea­do que entregamos a nuestros colaboradores con un cla­ro foco en el desarrollo del talento. Sabemos que cuando nuestra gente crece, crecemos como organiza­ción. Respaldamos firmemente el desarrollo personaliza­do de cada empleado con recursos de apoyo y aprendiza­je que satisfagan sus necesidades individuales y potencien su talento y su carrera profesional.

Y dado que estas nece­sidades cambian, revisamos constantemente las prácticas de recursos humanos contemporáneas, así como nuestra capacidad para acceder y contratar el mejor talento.

Ligado a este pilar, trabajamos firmemente la con­fianza, que se refuerza con un diálogo abierto, donde las voces de cada uno de los empleados importan. Y es que el trabajo de construir nuestra cultura inclusiva es im­pulsado por nuestro propósito de crear, de la mano de nuestros colaboradores, un futuro más seguro. La con­fianza nos permite, como equipo, ser curiosos, cerca­nos, abiertos, innovadores, fiables e inclusivos.

Hemos creado MyVoice, un potente programa de en­cuestas y escucha de todos los empleados, que ampli­fica la voz de la fuerza laboral e informa de soluciones orientadas a la acción. La confianza y el diálogo abier­to nos permiten un mundo donde todo es posible cuando se trabaja en equipo. Si involucras a tu equipo y le muestras la meta, no hay duda de que el camino es más firme y logras los resultados esperados no solo en el corto, sino también sostenibles a largo plazo. Com­partir conocimiento, objetivos y la estrategia de la com­pañía y hacerles partícipes de ello es clave para el éxito de una organización.

MYVOICE Es un potente progra­ma de encuestas y escucha a empleados de MetLife que ampli­fica la voz de la fuerza laboral e informa de soluciones orientadas a la acción. En 2021 se generaron más de 93.000 comentarios, siendo cada uno de ellos leído y respon­dido en sesiones por el CEO y director de Recursos Humanos.

Esta estrategia de escucha continua, ¿cómo se traslada a la experiencia del cliente?

Una de las mayores fortalezas de MetLife es la capaci­dad de escucha a los clientes para identificar necesida­des de mejora y oportunidades de negocio. Todo el mun­do quiere ser escuchado y ver que su opinión y punto de vista cuentan. Saber escuchar a tus clientes es uno de los pilares para el éxito en una organización.

Para detectar estas nuevas necesidades, la comuni­cación con el cliente es clave, así como tener otras he­rramientas que ayuden a monitorizar la voz del clien­te y a operativizar los planes de acción. Pero yo añadiría un punto más y es la introspección. Es decir, mirarnos a nosotros mismos, no solo nuestros procesos, saber recibir el feedback de nuestros empleados y partners que son los que tienen el contacto directo con el clien­te…, también pensar y actuar como consumidores acti­vos.

Ponernos en su piel porque nosotros somos tam­bién clientes. Qué nos gustaría que nos ofrecieran, el tipo de procesos o de journeys que nos gustaría recorrer y aprovechar todo ese contenido nos va a permitir anali­zar mucho mejor las necesidades y saber qué están bus­cando los consumidores.

BIENESTAR INTEGRAL. El estudio anual de ten­dencias en beneficios para empleados Met­Life Employee Benefit Trends Study 2022, confirma que un empleado que se siente holísticamen­te cuidado está un 74% más feliz en su trabajo, un 59% más comprometido con la empresa, es un 54% más productivo en sus tareas y un 51% más propenso a permane­cer en la compañía, al menos un año.

El objetivo que la compañía se parezca más a lo que los clientes esperan de ella. ¿Cuáles son esas prioridades?

Hoy, la importancia de la experiencia del cliente a lo lar­go de toda la cadena del valor es crítica. La venta y la ex­periencia ofrecida en general se tiene que adaptar a la forma en que los clientes quieren comprar y ser atendi­dos. Los nuevos clientes jóvenes que entran en el mer­cado de trabajo ya están totalmente integrados en la era digital y son personas acostumbradas a investigar, ente­rarse de precios, términos y condiciones a través de ca­nales y medios digitales, y luego deciden si compran y a través de qué canal.

Esto ha creado una nueva tipolo­gía de consumidores más exigentes, que promueven la competencia entre las compañías y la mejora constan­te de los productos y servicios que ofrecen. Yo creo que, dentro de este paradigma, triunfan aquellas que apues­tan por la experiencia, escuchan a sus clientes y perso­nalizan su propuesta de valor.

Usted afirma que, con las oportunidades adecuadas, las personas se disparan. ¿De qué forma se visualiza ese bien­estar holístico?

La responsabilidad de las compañías en materia de bien­estar se extiende ahora fuera del lugar de trabajo. Las or­ganizaciones deben concebir al trabajador como un ‘em­pleado completo’, una persona con una vida fuera del trabajo y con necesidades únicas que van más allá de las prestaciones básicas y un entorno de trabajo segu­ro. El concepto de bienestar en los empleados contempla la salud desde un enfoque más global, que incluye con­dicionantes físicas, emocionales, financieras y sociales.

En esta línea, las compañías debemos buscar el bienes­tar integral de nuestros empleados, que englobe tanto el bienestar físico, la seguridad laboral, el bienestar psico­lógico/mental y el bienestar social para lograr una ex­periencia de empleado diferencial y sostenible a lo largo del tiempo. Las compañías que cuidan holísticamente de sus empleados son más creativas e innovadoras. Lo que se traduce en una mejora directa del negocio y en la re­tención y atracción del talento.

¿Son estos valores los que sostienen la diversidad, la equi­dad y la inclusión?

MetLife es una empresa que valora profundamente la di­versidad, la equidad y la inclusión. Desde siempre hemos tratado de crear la cultura adecuada para lograr una ver­dadera igualdad de oportunidades y un desarrollo real de las personas en cada una de las áreas de la compañía. Consideramos la igualdad de género una de nuestras prin­cipales prioridades, desarrollando nuestro talento y alen­tando a nuestros empleados a que traigan su autenticidad al trabajo.

Una prueba de esta filosofía está en que el 72% del equipo y el 58% del Comité de Dirección de MetLife en Iberia está formado por mujeres; unos datos muy por en­cima de la media de las empresas del sector. La integra­ción de la mujer en el mercado laboral y la igualdad de oportunidades son cuestiones estratégicas para nosotros y en ello vamos a seguir trabajando.

MetLife ha sido la primera aseguradora en firmar los prin­cipios de empoderamiento de las mujeres de la ONU. ¿Qué compromisos mantiene la compañía en este ámbito?

Una de nuestras prioridades como compañía ha sido siempre potenciar el talento femenino interno. A prin­cipios de este año firmábamos el I Plan de Igualdad de MetLife España de la mano de los sindicatos más repre­sentativos del sector. El documento marca el camino ya iniciado para alcanzar la igualdad de trato y oportunida­des dentro de la compañía y garantiza la no discrimina­ción por razón de sexo. El plan recoge un conjunto orde­nado de medidas y acciones que promueven la igualdad de trato y de oportunidades y ha tenido como punto de partida un detallado diagnóstico de la situación real de la empresa en las diferentes áreas.

Estamos orgullosos de poder decir que la mayoría de las acciones son medidas de puesta en valor, comunicación y seguimiento sobre aspectos que MetLife ya tenía implementados o en los que estaba trabajando en España. Tenemos el firme com­promiso y planes de acción concretos en la organización para garantizar algo que ya es incuestionable: el dere­cho de todas las personas que forman MetLife a las mis­mas oportunidades y beneficios. Esto es el resultado del esfuerzo realizado en MetLife Iberia para la igualdad de oportunidades entre hombres y mujeres y que nos ani­ma a seguir trabajando con espíritu de mejora continua.

BENEFICIO LOCAL. «Trabajamos por ser una fuerza para el bien en las comunidades donde operamos a través de MetLife Foundation, nuestras donaciones corpo­rativas, esfuerzos de voluntariado de los empleados, alianzas significativas y de alto impacto y proporcio­nando servicios pro bono. Los empleados trabajan para ayudar a construir un futuro más seguro para las personas.

«Retribuir a los lugares donde opera MetLife ayuda a fomentar conexiones sólidas entre la em­presa y las comuni­dades locales. MetLife Foundation tiene un impacto positivo en las comunidades a través de subvenciones para la salud y el bienestar financiero, la diversi­dad y la inclusión, la juventud y la educa­ción, la mejora de la comunidad, la ayuda en casos de desastre natural y la promoción de la cultura local»

El empoderamiento de los empleados pasa por la concilia­ción laboral y personal. ¿Cómo se potencia?

Creo que cada vez más hay que adaptarse a las necesi­dades y a los cambios actuales. Hay que cuidar al em­pleado, tener una escucha activa, atender sus necesi­dades y tener cierta flexibilidad. También ayudarles a conciliar la vida personal y laboral. Es responsabilidad de las empresas facilitar la flexibilidad y conciliación laboral, especialmente tras estos dos años que hemos vivido y que nos han hecho replantearnos lo que de verdad es importante.

Desde el inicio de la pandemia, permitimos a los empleados trabajar desde casa, pero también abriendo las oficinas para los que quisie­ran ir presencialmente. Ese modelo híbrido de trabajo lo hemos mantenido para facilitar una nueva forma de trabajar juntos. Igualmente, tenemos otra serie de me­didas que ya estaban implementadas antes de la pande­mia y que facilita la incorporación al trabajo después de una baja de maternidad/paternidad, ayudas para cam­pamentos de verano y la posibilidad de trabajar en re­moto desde el lugar de veraneo, entre otras, para facili­tar al máximo el tiempo en familia.

El propio CEO de la compañía realiza sesiones mensuales donde comparte información con los empleados. ¿El obje­tivo es que esta responsabilidad no solo sea competencia de la alta dirección y alcance a todo el equipo humano?

En MetLife, la gestión de las personas es una tarea que re­cae en todos, no solo en el departamento de Recursos Hu­manos o la alta dirección. Durante el covid, implemen­tamos este tipo de reuniones lideradas por nuestro CEO mundial con el objetivo fundamental de estar todos conec­tados e informados como un solo equipo en momentos tan duros.

Nos daba la oportunidad de conocer de primera mano qué acciones se estaban implementando a nivel glo­bal ligadas a la salud de los empleados y también en planes de acción y ayuda a nuestros clientes. Esta iniciativa, que tuvo su origen entonces, se ha mantenido dado el éxito y las valoraciones recibidas por parte de nuestros colabora­dores y en ellas no solo participan miembros del Executive Committee, sino personas de cualquier equipo, país y nivel dentro de la organización para compartir con el resto de la comunidad MetLife iniciativas y best practices ligadas a los pilares estratégicos de la organización.

Para 2030 se pretende conseguir cero emisiones netas en la compañía. ¿Qué otras metas climáticas se plantean?

Hace ya un tiempo que adoptamos el compromiso de devolver a la sociedad lo que tanto nos ha dado, y eso implica realizar esfuerzos en el cuidado del medioam­biente, luchando contra el cambio climático, pero tam­bién contra la desigualdad económica, favoreciendo la inclusión financiera, la innovación y el consumo res­ponsable, entre otras prioridades. Por ello, la sostenibi­lidad debe formar parte de las estrategias de inversión, pero también de los esfuerzos de una compañía para fomentar la educación.

CULTURA INCLUSIVA. Tener una fuerza laboral y un lugar de trabajo inclusivos y diversos son activos estratégicos. La inclu­sión debe ir ligada a la diversidad de género, de edad, de raza, de generación, de región en la que trabajas. Todo esto nos enri­quece y nos ayuda a fomentar realmente el bienestar de las per­sonas y su creatividad, generar innovación y crear valor. Si quere­mos entender mejor a nuestros clientes, a nuestra sociedad, es más fácil tener en nuestro equipo a personas que repre­senten todas esas voces internamente.

Además, impulsar entornos diversos que promuevan la integridad y la igual­dad es también un punto muy relevante. Son estos foros y formas de trabajar los que precisamente más ayuda pueden brindarnos cuando se producen crisis como la que estamos viviendo actualmente. Permite atraer talento con diferentes puntos de vista y perspecti­vas, algo absoluta­mente necesario en el presente mundo globalizado.

Con el fin de combatir el cambio climático hemos pues­to en marcha muchas medidas que se mantendrán a lo largo de los próximos años. En 2021 conseguimos la neu­tralidad de carbono en todas nuestras oficinas, flota de ve­hículos y viajes de negocio de los empleados. Llevamos cumpliendo este propósito cinco años consecutivos. Creo que también es importante tomar e implementar medi­das inmediatas para una transición a largo plazo donde lo más importante es integrar las prácticas de sostenibilidad en todas las operaciones, tanto globales como nacionales. Y esto implica reducir el consumo de energía, de residuos, de agua y de emisiones de carbono.

Entre las medidas que se quieren implementar para mejorar las oficinas tenemos la ionización bipolar (BPI) que aumentará la filtración de aire, a la vez que reduci­mos el consumo de energía. Por otra parte, para las emi­siones de GEI que requieren de un plazo de tiempo más largo, estamos comprando energía renovable y apoyán­donos en proyectos de reducción de carbono certifica­dos por terceros en mercados donde, a su vez, se esti­mulan las economías locales. Hemos asumido también el compromiso de plantación de cinco millones de ár­boles antes de 2030 en zonas deforestadas en colabo­ración con MetLife Foundation y Arbor Day Foundation.

Y todo esto unido a una política de voluntariado inter­no que es vital para mantener los principios de soste­nibilidad como compañía. Entendemos la sostenibilidad como la implementación de medidas que nos permitan alcanzar nuestros objetivos, sin que ello suponga com­prometer en absoluto que generaciones futuras puedan alcanzar los suyos. Me parece la forma más acertada de entender el progreso.

MetLife invierte en un ecosistema de innovación integrado que combina inteligencia artificial, robótica y automatiza­ción. ¿La digitalización es clave en la estrategia de negocio?

Sin duda el sector asegurador está implicado en la necesi­dad de experimentar e innovar para mejorar la experien­cia de los clientes y para trabajar en propuestas de valor. La transformación digital es un factor clave en la estrategia de MetLife, complementario al valor de las relaciones hu­manas. Todos los esfuerzos e inversiones que realizamos en este sentido están, sin duda, orientados al beneficio del cliente, nuestro motor principal y mayor motivación para trabajar en mejorar en todos los aspectos, productos y ser­vicios que ofrecemos.

Estamos invirtiendo en un ecosiste­ma de innovación integrado que combina inteligencia ar­tificial, robótica y automatización, y un avanzado sistema de analítica de datos con un enfoque estructurado hacia la innovación, no solo en productos, sino en otros ámbitos como procesos, canales etc.

Afirma que la tecnología debe unir lo físico y lo digital, aportando un acompañamiento e interacción humana. ¿A qué se refiere?

El sector asegurador es uno de los que más atención debe poner en los avances que la tecnología trae consigo, pues trabajamos para una sociedad que demanda inme­diatez, trato directo y mucha transparencia. Y es nuestra obligación utilizar la tecnología para facilitar procesos y crear soluciones. Eso sí, siempre desde la empatía y el trato humano.

La tecnología no debe separarnos o en­friar relaciones, sino todo lo contrario. Valoramos más la tecnología cuando sirve para conectarnos y facilitarnos los procesos. Queremos una tecnología que sepa unir lo físico y lo digital, aportando un acompañamiento e inte­racción humana. Y esto es clave en conceptos como la omnicanalidad y la experiencia que se ofrece al cliente. Y es que nunca se puede perder el valor del papel que cada persona jugamos en la sociedad.

La tecnología es instrumental, y lo que verdadera­mente es diferente es la contribución de las perso­nas. Y es que el desarrollo tecnológico solo tiene sen­tido si trascendemos esa tecnología para ponerla al servicio de las personas y, con ello, contribuimos a una transformación social que nos debe conducir a crear un mundo mejor para todos.

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