Por Mai Montero
Carolina González, la nueva community manager (CM) de la Policía Nacional, cuenta a Cambio16 en 140 caracteres cinco consejos para ser un buen profesional de las redes sociales.
«Para mi es apasionante unir las dos cosas con las que estoy disfrutando, por un lado el periodismo y por otro poder contar lo que hacen diariamente mis compañeros de la Policía Nacional «, asegura Carolina González. Esta abulense, licenciada en Periodismo por la Universidad Complutense de Madrid, decidió ingresar en la Escuela de Policía en 2001. Tras aprobar las oposiciones al Cuerpo Nacional de Policía y después de dos años de formación, realizó prácticas en distintas brigadas operativas en Murcia y, ya como inspectora, trabajó en un grupo de investigación en el distrito de Sants, en Barcelona. Un año después, en 2005, se incorporó al gabinete de prensa de la Policía Nacional, en el que se engloban las redes sociales.
Carolina ocupa actualmente el puesto que tenía el mediático tuitero Carlos Fernández, fichado por Iberdrola recientemente.
¿A qué reto te enfrentas al sustituir al anterior community, Carlos Fernández?
Carlos ha sido un maestro para todos los que integramos este equipo. Estuvimos junto a él en este proyecto y ahora continuaremos trabajando en esta misma línea. El objetivo es seguir siendo un canal de utilidad y servicio público y seguir innovando en comunicación e interacción.
¿Cuál ha sido vuestra trayectoria en las redes sociales?
La primera plataforma que pusimos en marcha fue Youtube. En 2006 también empezamos a idear nuestra estrategia en Twitter, que en realidad estaba creciendo en aquellos años y no había mucha presencia, por eso fuimos los pioneros en esta red social como institución pública española. En marzo de 2009 publicamos nuestro primer tuit y desde entonces hemos ido aprendiendo y evolucionando juntos hasta que @policia se ha convertido en lo que es que es ahora, un referente internacional dentro de las policías de todo el mundo y de instituciones públicas y también privadas, que se interesan por nuestro trabajo y nos consultan para ver cómo es nuestra gestión en las redes sociales. Twitter es la estrella, tenemos casi un millón ochocientos seguidores, muy por delante del FBI. También tenemos más de 300.000 seguidores en Facebook y 55 mil seguidores en Instagram.
¿Cuál es el equilibrio entre usar un tono coloquial y evitar que no os pierdan el respeto como institución?
Desde 2006 nos hemos ido creando un estilo propio y la gente sabe que realmente lo que pretendemos es que el mensaje llegue y creo que lo estamos consiguiendo. Si logramos prevención y seguridad con humor o ironía, bienvenido sea el “guiño”. De todas maneras, sí es verdad que cuidamos un poco nuestra forma de comunicación a lo largo del día, no es lo mismo nuestro público de la mañana que el de la noche, e intentamos llegar a todos. Si las bromas, las series de moda, la música o la actualidad sirven para que la gente esté más segura y sigan unas prácticas de prevención, continuaremos en esa línea.
¿Qué servicio ciudadano ofrecéis en Twitter?
La atención que prestamos en Twitter no sirve para emergencias, si estás viendo un delito o estás siendo víctima de uno, lo mejor que puedes hacer es llamar al 091, que en cuatro minutos ahí tienes una patrulla. Esos casos requieren una respuesta inmediata. Nosotros no somos un servicio de emergencia, somos un servicio de ayuda, de orientación, de atención y de prevención. En total, en todas las redes sociales que gestionamos, solemos atender unas 50.000 consultas al año.
¿A qué público os dirigís en Twitter?
Está dirigido principalmente a un público que utiliza las redes sociales. Nuestro público es un poquito más masculino que femenino y joven en un sentido amplio. Gracias a estas herramientas estamos acercándonos más a un público que quizá antes estaba más distanciado y no nos veía como la Policía amiga y accesible, y ahora sí.
¿Tenéis total libertad a la hora de publicar los tuits?
Debatimos siempre en equipo los tuits que vamos a dar y si hay alguna información que pueda interferir en una investigación lo consultamos con otros operativos. Dentro de la libertad, siempre hay que consultar si tenemos alguna duda. Planificamos los contenidos según la actualidad o los temas de esa semana y luego, cada día, van surgiendo nuevas propuestas según lo que se esté moviendo en redes o las noticias del día.
¿Habéis notado un aumento de la interacción ciudadana desde que tú ocupas este puesto?
La interacción en estos días ha sido muy elevada, los mensajes de bienvenida han sido muchísimos tanto de instituciones como de ciudadanos, de hecho estamos creciendo diariamente en torno a los 3.000 seguidores, por encima de la media de los últimos días. Los primeros diez días han sido más de 30.000 nuevos seguidores los que nos han seguido. Cada uno es una nueva dosis de energía para continuar en esta línea.
Como community manager, ¿qué cuentas crees que lo están haciendo bien en Twitter?
No me atrevo a decir ninguna que lo esté haciendo bien o que lo esté haciendo mal, pero lo que sí es evidente es que hay estar en las redes sociales, el que no lo está haciendo bien es el que no esté presente en ellas.
¿Qué objetivos queréis conseguir en Twitter?
Queremos una continuidad y una evolución. Siempre hemos sido el mismo equipo y deseamos seguir con nuestro trabajo. Como retos tenemos muchos, sobre todo poder seguir evolucionando y fortaleciendo esa confianza que tiene el ciudadano en nosotros. Si dijese que el objetivo es alcanzar los dos millones lo centraría en una cifra, que sería espectacular cuando llegáramos, pero realmente el objetivo es seguir acercándonos a ese público con nuestro contenido, nuestros consejos, nuestros mensajes y si conseguimos los dos millones, que estamos muy cerca, significa que estamos yendo por el buen camino.
Conforme a los criterios de 
Saber más
