Los resultados de la aplicación de la nueva directiva de pagos digitales son desventajosos para el país, al medirse con otros países de la región. Luego de un semestre en vigor, la doble autenticación de las compras online en España ha duplicado la tasa de abandono, al alcanzar el 24% frente a la del resto de la Unión Europea, que se ubica en 12%, indica la Asociación de Fabricantes y Distribuidores, Aecoc.
El gremio reunió a agentes de toda la cadena de pagos para analizar la nueva normativa, que implica la doble autenticación por parte de los usuarios. A la consulta participaron sectores de Gran Consumo, Horeca, salud, ferretería y bricolaje y electrónica de consumo, entre otros.
Los portavoces de las empresas coincidieron en que el nuevo protocolo de pago está cumpliendo su objetivo. Al garantizar la seguridad de los consumidores y reduciendo drásticamente el fraude. Pero pidieron mayor flexibilidad a los reguladores para reducir la tasa de abandono en el momento de efectuar la compra.
La amplia brecha entre la tasa de abandono en España y la media en el resto de Europa, también se produce en las grandes empresas del e-commerce, señala la asociación.
“En nuestro caso, la tasa de abandono en España está por encima del promedio de Europa. Eso sucede porque los consumidores aún no se sienten cómodos con la fricción que ocasiona la nueva normativa”, explicó la product manager de Amazon, Francesca Cedrola.
Asimismo subrayó que “en España tenemos una tasa de aprobación de las transacciones menor que en el resto de Europa. Hay que mejorar el sistema, educar al usuario y aprovechar todas las opciones que nos brinda la Ley.La idea es optimizar la experiencia de cliente y para facilitar la compra”.
Desde Aecoc estiman que el riesgo de pérdidas en ventas, podría llegar a 15.571 millones de euros, por mala implantación de los protocolos de seguridad.
España y su comportamiento con las compras online
A partir de enero las entidades, comercios y consumidores que realicen operaciones a través de medios electrónicos han tenido que adaptarse a los mecanismos regulatorios de servicios de pagos. Esto, para reforzar la seguridad, la transparencia y la eficiencia de este tipo de pagos.
Estas medidas de compras online en España son la autenticación reforzada. A la que ya se estaban adaptando la mayoría de las entidades y mediante algo que el usuario sabe (una contraseña). Algo que tiene, su dispositivo móvil o tarjeta. Y algo que “es” biometría por huella dactilar o reconocimiento facial.
Andrea Fiorentino, directivo para el Sur de Europa de Visa, dijo a ABC, que “es un desastre para el comercio el abandono del proceso de compra, por experiencias terribles de clientes”.
Entretanto, la responsable de procesos de apoyo de Eroski, Silvia Miguel, considera que la directiva de pagos digitales ha aumentado la fricción en el momento de la compra. “El número de reintentos en los pagos digitales se llegó a elevar en 20%. Esto evidencia que el consumidor se ha tenido que pelear para hacer la transacción”.
Aun así, Miguel cree que el consumidor “está integrando el factor de autenticación doble y las tasas de reintento se están normalizando”.
El responsable de administración de ventas y medios de pago de El Corte Inglés, recuerda que, a pesar de la prórroga, la pandemia retrasó los procesos de adaptación. “Llegamos a la campaña de Navidad sin tiempo para hacer pruebas en condiciones. Por lo que algunos ajustes y mejoras se están haciendo en tiempo real”, señala Juan Pablo Suárez.
Suárez dice que las incidencias que podía ocasionar la norma “están solucionadas”. Y que ahora el objetivo es “lograr que el cliente pueda pagar con el método que prefiera con las mismas garantías y facilidad”.
Las operaciones y sugerencias para mejorarlas
En la reunión de Aecoc sobre las compras online en España, también consultó al director de políticas públicas de Visa para el sur de Europa, Javier Agudo. Coincide en la necesidad de aplicar más las exenciones permitidas dentro de la SCA en los procesos de pago. Y remarcó que el incremento de los pagos contactless no ha supuesto una merma en la seguridad para comercios y usuarios.
“Desde que se produjo el aumento de los pagos sin contactos de 20 a 50 euros se han procesado 1.000 millones de pagos en los que antes el usuario debería haber puesto el código PIN», asegura. Hoy, el 80% de los pagos con Visa en Europa se hacen sin contacto. Y sin aumento del fraude, por lo que creemos que esta medida se debería mantener en el futuro”.
Mientras, el director de asuntos gubernamentales de American Express para el sur de Europa, Gonzalo Pérez del Arco, también emitió su opinión sobre los procesos. Lamentó que las autoridades europeas a la hora de regular “no tuvieran en cuenta a todos los actores involucrados en la cadena de pagos. Como consumidores y comercios. Ni las dificultades tecnológicas y de implantación que se podían dar en la aplicación de una normativa tan compleja”.
De este modo, reclama, de cara a futuras revisiones legislativas “tener presentes KPIs que midan los efectos sobre el negocio y la experiencia de usuario, como son, entre otros, las tasas de abandono”.
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