Como marca líder en el sector inmobiliario, el propósito de GILMAR es desde hace 38 años prestar el mejor servicio al cliente. La atención personalizada y exquisita de cada uno de los profesionales que conforman la gran familia GILMAR es uno de los rasgos característicos de su estrategia corporativa. Una mentalidad customer centric en la que la excelencia en la prestación de servicios ha sido siempre el factor diferencial de la marca.
A pesar de que la pandemia ha cambiado los protocolos y formas de comunicar, GILMAR Consulting Inmobiliario ha seguido innovando en busca de las mejores experiencias en remoto para sus clientes. Hoy cuenta con las últimas tecnologías en sus herramientas de marketing, que posibilitan que un cliente pueda ‘visitar’ una vivienda desde cualquier parte del mundo, con imagen real y disfrutando de una experiencia de usuario única.
El proyecto digital excelence permite replicar la experiencia física en su ecosistema digital. Así, cada vez que los clientes visitan sus canales digitales pueden disfrutar de un servicio virtual personalizado one2one que no solo iguala, sino que mejora el trato que se dispensa en la oficina física. Anticipándose a esta necesidad, GILMAR ha desarrollado una interfaz en la que sus clientes pueden solicitar atención personalizada por videollamada en un clic y recorrer los inmuebles que se ofertan en tiempo real.
Con estas mejoras, GILMAR pretende no solo mejorar su experiencia digital, sino robustecer su posicionamiento como uno de los actores inmobiliarios más avanzados tecnológicamente de la industria.
IGNACIO MALLAGRAY, Chief Marketing Officer de GILMAR
IGNACIO MALLAGRAY. «No hay mejor marketing que tener a un cliente satisfecho y que se convierta en prescriptor de nuestra marca»
¿Cuáles son las claves para haber recibido el sello de reputación digital de eKomi?
Nos tomamos muy en serio la opinión de nuestros clientes porque nuestra propuesta de valor gira en torno a la excelencia en el servicio. Estamos enormemente orgullosos de ser una de las inmobiliarias con mejor valoración por parte de sus clientes de toda España, con un porcentaje de reseñas positivas superior al 88%. Tenemos el journey de experiencia del cliente perfectamente trazado con el que podemos diagnosticar qué áreas de mejora son necesarias en cada etapa del servicio que prestamos.
Contamos con un proceso de automatización a través de la tecnología de eKomi que se lanza a nuestros clientes después de haber tenido cualquier interacción con la empresa. No hay mejor marketing que tener a un cliente satisfecho y que él mismo se convierta en el principal prescriptor de nuestra marca. El servicio de valoración digital de nuestro chatbot también nos ayuda a entender qué busca y qué experiencia desea nuestro cliente en tiempo real.
¿Cuál es vuestra estrategia de social media? ¿Cómo estáis conectando con vuestros clientes en el terreno digital y qué acciones implementáis para crecer de manera orgánica?
El pasado septiembre llevamos a cabo un replanteamiento estratégico de toda la parte digital explorando nuevas herramientas de paid media o mejorando palancas clave como el posicionamiento orgánico (SEO) de nuestro sitio principal con un incremento de más del 50% en términos posicionados en el top tres del SERP (Search Engine Results Page) de Google con respecto al periodo anterior.
En cuanto a nuestros canales de social media, hemos buscado nuevos territorios aspiracionales vinculados a nuestros valores sobre los que poder conectar con la audiencia de una manera diferencial. Arte, arquitectura, interiorismo, noticias de mercado o tips de decoración además de nuestras ‘maravillosas’ casas con formatos innovadores y redefiniendo todos nuestros activos visuales a los que estaba acostumbrado el sector.
El nuevo eje de posicionamiento, entendiendo qué buscaba nuestra audiencia y cómo podíamos hablar su mismo idioma dependiendo del canal, nos ha permitido mejorar nuestra tasa de engagement en Instagram en más de un 300% con respecto a noviembre de 2020.
La innovación forma parte de la estrategia de negocio de GILMAR Consulting Inmobiliario. ¿En qué consiste el proyecto digital excelence? ¿Cómo se ha acelerado la mentalidad customer centric durante el confinamiento?
La innovación forma parte del ADN de nuestra compañía. Nuestra obsesión como marca ha sido siempre la de prestar el mejor servicio al cliente. Una mentalidad customer centric en la que la excelencia en servicio fuese siempre el factor diferencial de nuestra marca. El cisne negro de la COVID ha cambiado el paradigma al que estábamos acostumbrados y nos ha obligado a seguir innovando en busca de las mejores experiencias en remoto para nuestros clientes.
El proyecto digital excelence ha buscado replicar la experiencia física en nuestro ecosistema digital y que cada vez que nuestros clientes ‘aterricen’ en nuestros canales digitales puedan disfrutar de un servicio personalizado one2one igual al que estaban acostumbrados a vivir en nuestras oficinas físicas.
Anticipándonos a esta necesidad, hemos desarrollado una interfaz en la que nuestros clientes pueden solicitar atención personalizada por videollamada en un clic y recorrer nuestras casas en tiempo real con tecnología inmersiva Matterport. Con estas mejoras, buscamos no solo enriquecer nuestra experiencia digital, sino robustecer nuestro posicionamiento como uno de los actores inmobiliarios mejor preparados tecnológicamente de la industria.
Con un tono disruptivo y fresco, su última campaña publicitaria de radio y exteriores, bajo el lema “Haz lo que te gusta”, es rompedora. ¿qué pretende?
Hemos buscado reconectar con la audiencia con un nuevo eje competitivo sin explotar en el sector: el humor inteligente vinculado a nuestros servicios, que haga percibir a nuestra marca como una solución a los principales pain-points de la categoría –papeleo, visitas, llamadas, portales, etc.– a través de mensajes diferenciales con los que conseguir que se nos vea como una marca más actual, inteligente y que piensa realmente en las personas.
JESÚS LÓPEZ MAYORAL, Chief Technical Officer de GILMAR
JESÚS LÓPEZ MAYORAL. «Apostamos por un ecosistema de sinergias para crecer de manera sostenible integrando soluciones proptech».
¿Cómo se han adaptado tecnológicamente las inmobiliarias a la situación provocada por la pandemia?
Esta situación tan complicada que nos hemos visto obligados a vivir nos ha hecho reinventarnos, dejando claro que la innovación digital ha venido para quedarse provocando un impacto significativo en toda la sociedad. En nuestro caso particular, la gestión digital de los documentos, la automatización de procesos, la Inteligencia Artificial y el Big Data son las herramientas que hemos impulsado para seguir cumpliendo con la confianza, seguridad y máxima profesionalidad que nuestros clientes necesitan. Hemos aprendido a transformar de físicos a digitales todos los procesos posibles de la compraventa, desde la mejora de las visitas virtuales en 3D hasta la firma digital, pasando por un chat web o un personal shopper inmobiliario, entre otros.
¿Qué relevancia tienen las nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial y el Big Data dentro del proceso comercial?
El trato personal ha sido desde siempre una característica necesaria en el sector inmobiliario, y aunque esto nunca va a dejar de ser así, vivimos en una sociedad cada vez más inmersa en un ecosistema digital donde aparecen nuevas relaciones entre las marcas y los particulares, lo que hace obligatorio adoptar la “cultura del dato”, apostando por la analítica digital y sus habilidades, creando así otro carácter diferenciador frente a la competencia, entendiendo mejor y más profundamente a nuestros clientes, haciéndonos cada vez más rápidos y certeros a la hora de cumplir con las necesidad de encontrar desde un hogar hasta un fructífero negocio.
¿Ha supuesto un reto para vosotros tener que adaptar vuestra tecnología a este nuevo entorno?
Gracias a un desarrollo a medida de nuestro CRM hemos sido capaces de construir una propuesta de valor tecnológica muy flexible con la que podemos adaptar nuestro stack tecnológico de forma ágil y dinámica sin comprometer recursos. Llevamos años apostando por un ecosistema de sinergias con el que poder crecer de manera sostenible integrando soluciones proptech que aporten valor pudiendo ofrecer mejoras operativas internamente y los mejores servicios SaaS a nuestros clientes como, por ejemplo, nuevas herramientas de valoración o procesos seguros de firma digital.
Lea también en Cambio16.com:
Conforme a los criterios de 
Saber más
