Experiencias, viajes, eventos corporativos y personales, vídeo y fotografía, marca personal, formación in company…, gracias al equipo de profesionales que colaboran con la agencia en cualquier parte del mundo, en @bespoke_23 son capaces de confeccionar a la medida cualquier petición, un sueño, un deseo, una extravagancia, lo que sea: son conseguidores para los que no existe la palabra imposible.
Guillermo García Baltasar, de Luxury Concierge Services en @bespoke_23, dice que La confianza es el verdadero lujo y se mide en discreción y templanza.
¿Cómo surgió y en qué consiste el servicio de Luxury Concierge?
Por mi experiencia como fotógrafo y persona de confianza de muchos clientes veía que en sus vidas faltaba una figura de confianza con un alto grado de profesionalidad, de saber hacer las cosas, de conseguir los deseos que el cliente tiene y mostrarle muchos otros que desconoce. Y me fijé en un par de asistentes personales de dos clientes que admiraba enormemente y cuyo trabajo era sobresaliente. Así que mientras buscaba la inspiración en un viaje, conocí a quien hoy es mi socia y junto con quien diseñé @bespoke_23. Mi padre y mi hermano también se han dedicado al mundo del hospitality y es algo que he aprendido desde pequeño. Luego terminé de formarme con un programa de lujo en el Instituto de Empresa y mi socia tiene un PHD en Lujo por la Universidad de Alcalá de Henares.
¿Se puede decir que hoy el trabajo de estos ‘conseguidores’ ha trascendido el ámbito de los hoteles de lujo?
Su trascendencia al ámbito personal, al día a día, era totalmente necesaria. El hotel es un elemento que se cruza en tu camino, la idea de @bespoke_23 es que la sensación de conseguir el bienestar sin depender de la parte del mundo en la que te encuentres, el comer genial, el ir bien vestido, con complementos que te definan, con equilibrio interior, con la seguridad de tus actuaciones, todo eso te lo da el acompañamiento del día a día, no sólo el milagro de un día o una acción determinada.
¿Qué se requiere para gestionar con éxito una empresa de Luxury Concierge Services?
Yo te diría que hay tres líneas clave: hacer un networking de interés sincero por las personas, identificar tendencias y elegir áreas de desarrollo. Y ahora te explico qué es eso del interés sincero por las personas. Nosotros, más que hacer negocio, estamos formando una Bespoke Family; eso quiere decir que llevamos a nuestra gente en el corazón, nos interesa cómo se encuentran las personas para las que trabajamos, qué les gusta, sus fechas de celebración… Ser conseguidor es un estilo de vida que te lleva a pensar en determinadas personas cuando de repente ves un reloj, pruebas un vino o conoces un lugar o una marca. Es un trabajo 24/7. Es así como un cliente se convierte en Bespoke Family: tienes presentes sus gustos y sus inquietudes, preocupaciones incluidas.
No hay nadie que sepa absolutamente de todo. Es fundamental identificar tendencias, elegir cuáles te parecen apasionantes y especializarte en ellas. Por ello, nosotros somos un equipo con perfiles diferentes. Nos puedes llamar conseguidores, concierge, una persona de confianza que te va a rodear de los mejores para cada momento, deseo o necesidad.
En cualquier trabajo hay que saber gestionar egos, deseos y necesidades, las propias y las ajenas. Eso es inteligencia emocional, empatía, gestión de personas. Nosotros establecemos una relación de amistad, pero siempre manteniendo las distancias. El otro día iba paseando con mi mujer y ella misma vio unos muñecos muy especiales y lo primero que se le ocurrió fue comprarlos para regalarlos a los hijos de una pareja de la @bespoke_23 family. El éxito es poder decir que con nuestro trabajo cuidamos la felicidad de gente muy especial, ya sea por su profesión o sus talentos naturales.
@bespoke_23 ofrece una experiencia de vida. ¿En qué consiste?
Hacer de una experiencia algo exclusivo, entendiéndolo como algo que es único entre nosotros, que está reservado para alguien y que excluye a otros. Hacerle sentir diferente a quien vive nuestras experiencias. No es sólo satisfacer un deseo y realizar un servicio y punto. Cuidamos los detalles al máximo y buscamos siempre la excelencia.
¿Sabe el cliente realmente lo que quiere o se trata de que ustedes descifren sus deseos?
Hay que dar al cliente algo que todavía no sabe que quiere y evitar siempre lo que no quiere. Los clientes están cada vez más informados, investigan, buscan en internet y las redes sociales y, cuando vienen y te hacen una pregunta, ya saben la respuesta de todos modos, sólo quieren conocer tu opinión. A veces, la consecución de lo que piden es todo un reto. ¡Buscan el más difícil todavía!
¿Son las experiencias más valiosas que el dinero o los bienes materiales?
Lo intangible llena el alma y eso no lo controlamos ni tú ni el cliente ni yo mismo, pero sí que puedo intuir cómo conseguir llegar al alma, y eso se queda en la memoria de uno, en la retina de quien lo acompaña, en la memoria de quien escucha la anécdota. El dinero sirve para pagar, pero lo material se desgasta y todos son eslabones de la cadena de lo intangible.
Los bienes materiales normalmente son objetos de deseo. Lo pagas, los consigues y el deseo desaparece una vez disfrutado hasta que desciende el nivel de disfrute y se va desvaneciendo. Ahora vamos a empezar a dar clase en el curso de Experiencia Cliente de la Cámara de Comercio, y es justo eso lo que queremos transmitir a los alumnos. No vas a recordar lo que comiste, ni el nombre del camarero en aquel restaurante tan especial, pero sí te llevas en el recuerdo lo bien que te trataron, cómo te sentiste y la velada tan agradable que fue.
¿Es la discreción la principal virtud de su trabajo?
La principal virtud diría que es la templanza (risas). La discreción la llevamos impresa desde la cuna, pero la templanza es necesaria para la negociación, para no perder la paciencia y saber estar en todo momento. Y eso hay que ejercitarlo a diario, de lo contrario no sale de forma natural. Pero sí, la discreción es lo más importante y característico.
¿A qué se refiere cuando afirma que la confianza es el nuevo lujo?
Confianza viene del latín fides, que significa lealtad y fe, creer sin ver, a ciegas. ¿De quién te puedes fiar hoy con esa seguridad? Yo creo en la palabra dada, mi padre me lo enseñó así y así lo transmito a mi gente. La confianza es el nuevo lujo porque es algo único, raro, en vías de extinción. Por mucho que todos los bancos hablen de ella, se habla porque casi no existe. Mira cualquier revista, la sociedad ya no tiene pudor para hablar absolutamente de todo. Yo te devuelvo la privacidad, la discreción, el no juzgarte. Eso es confianza.
¿Se ha encontrado con encargos extravagantes, caprichos imposibles o que haya rehusado realizar?
Sí, claro, tenemos varias anécdotas. Pero esas nos las guardamos (risas).
En la película The Game (David Fincher, 1997), Michael Douglas se ve envuelto en mil peripecias en una experiencia exclusiva organizada por un club de ocio. ¿Es su oferta de servicios llevada al extremo?
¿Te puedes creer que justo esa película es de mis favoritas y uno de los detonantes que me hicieron decidirme por crear @bespoke_23? Ahora me estás sorprendiendo a mí con esa pregunta (risas). @bespoke_23 tiene mucho de esa película.
¿Hasta qué punto la inteligencia artificial y las nuevas tecnologías van a acabar con el factor humano en este servicio?
Por muchos avances tecnológicos que haya, la gente acude al concierge porque quiere una interacción personal. People want to speak to people (la gente quiere hablar con la gente).
¿Cómo hay que tratar a los poderosos, que están acostumbrados a que se cumpla su voluntad?
De la forma más natural posible. Al presidente de una empresa del Ibex35 le mandé a la gasolinera a por hielo en un evento. Yo trabajé para una discográfica internacional como consecuencia de no saber quién era el presidente de la misma y hablar con él como una persona normal y cotidiana. Al día siguiente, recibí un email de su secretaria para que le hiciéramos la convención anual de la empresa, donde seguí trabajando durante siete años (risas).
Los millonarios no suelen tirar el dinero. ¿Cómo conseguir la confianza de un cliente para que se convenza de que tiene el mejor plan al mejor precio?
Explicándole las consecuencias y el efecto que conseguirá a posteriori. Haciéndole entender la experiencia del cliente de la que hablábamos, la confianza que comentabas. “Trust is the true luxury”. Si falla ese punto, no es cliente de @bespoke_23. Es un trabajo difícil sobre todo la primera vez.
Lo que usted hace no puede anunciarlo en las páginas amarillas. ¿Cómo difunde su actividad para ganar clientes?
A través del boca a boca. Esa es nuestra mejor publicidad. Sí, es verdad que ahora estamos potenciando las redes sociales y mejorando la parte online, que la teníamos más olvidada. Espero que esta entrevista la lea mucha gente también (risas).
¿Pueden convivir lujo y sostenibilidad?
El lujo es sostenibilidad. De hecho, nace para hacer sostenible la sociedad. Araceli Parres, cocreadora de @bespoke_23, demuestra en su tesis cómo el lujo mejora el mundo y en esa afirmación una de las claves es la sostenibilidad. En Cartas Marruecas, la obra del español José Cadalso publicada en 1827, habla de los lujos locales y cómo son necesarios para que los cofres de los ricos se abran y derramen sobre los trabajadores sus riquezas por el lujo que estos producen. Eso es una sostenibilidad económica y social que desencadena una sostenibilidad del medioambiente donde se produce el lujo.
Actualmente hay cientos de ejemplos, por nombrar solo los últimos que han saltado a los medios cito el acero sostenible con el que hace los relojes la empresa familiar de Chopard y el proyecto sin igual de Dom Pérignon de la casa Moët Hennessy en el que abogan por la sostenibilidad de fauna y flora para que el mundo entero pueda seguir bebiendo lujo producido en la región de Champagne. Hay mucho por lanzar a la luz y dar a conocer las magníficas acciones que están realizando los actores del lujo.
APRENDE A MIRAR
Licenciado en Comunicación Audiovisual por la Universidad Complutense, técnico en Comunicación multimedia por la UFV y máster en gestión y dirección estratégica del Universo del Lujo por el IE, Guillermo García Baltasar es fotógrafo profesional especializado en retratos y eventos. Ha fotografiado desde Juan Pablo II a jefes de Estado, pasando por premios Nobel, actores o artistas internacionales de la talla de Barry White o Paco de Lucía. También ha cubierto eventos como campeonatos del mundo de boxeo o de baloncesto, un All Star de la NBA, una Cumbre Iberoamericana, campañas electorales… Como proveedor de servicios, ha fotografiado decenas de eventos para empresas como Sold Out, Shackleton, Havas Media, Grupo Alas, Llorente y Cuenca, Grupo Santander, SonyMusic…
La profesionalidad y discreción con la que trabaja, han hecho que personalidades y políticos le llamen para fotografiar sus vidas privadas, como por ejemplo el exjugador de fútbol Ronaldo. En el campo de la docencia, ha impartido el seminario de fotografía Aprender a mirar en la Universidad Francisco de Vitoria, en la Anahuac de Cancún y en la Pontificia de Salamanca.
¿Hay crisis en el mundo del lujo?
Crisis y lujo no pueden ir en la misma frase. Etimológicamente, el lujo es la desviación de lo normal. Es una luz inusual, algo único, raro, exclusivo. La crisis es algo normalizado en nuestro día a día. Crisis de ánimo, económica, de ansiedad. Cuando hablas de lujo, hablas de innovación, de ver la vida desde otro punto de vista… El lujo es siempre la solución.
Sin embargo, si te refieres a si el mundo del lujo está sufriendo una intrusión de producto, personajes y visiones que lo difaman, entonces te responderé que, como en todo actualmente, hace falta tener criterio, lo repito, criterio para saber reconocer el lujo en medio de esta globalidad gobernada por demasiados haters del término lujo y lovers de sus placeres.
Precariedad laboral, dinero en negro, servicios de compañía… ¿existe un lado oscuro en los servicios de Luxury Concierge?
Cuando creamos @bespoke_23 Araceli y yo teníamos una experiencia laboral y vital muy rica a nuestras espaldas: giras con cantantes internacionales, gestión de crisis de instituciones, campañas de relaciones públicas para gobiernos latinoamericanos, consultorías para bancos, think tanks… Hemos visto y aprendido con vivencias extraordinariamente enriquecedoras.
Por lo que hemos definido al milímetro nuestra cultura empresarial, nuestros límites, qué servicios damos y cuáles sencillamente ni nos piden porque nos conocen. Cuando creamos este proyecto que hoy es una realidad, sabíamos cómo queríamos contribuir a la sociedad con nuestro trabajo y, sobre todo, las condiciones que necesitamos para disfrutar. Y sólo se puede disfrutar cuando eres coherente con los principios establecidos por uno mismo. Por supuesto que hay muchos trabajos que no son rentables, y eso en contabilidad los llamamos trabajos de inversión (risas).
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