CaixaBank se ha convertido hoy en la primera entidad financiera en disponer de su asistente virtual en Amazon Alexa. Neo permite a los clientes realizar consultas sobre productos y servicios, pedir ayuda para contratar un producto o recibir recomendaciones. Tras este lanzamiento, CaixaBank se convierte en la primera entidad financiera española en estar en Google Home como Amazon Alexa.
Los clientes pueden ya realizar sus consultas al asistente virtual programado para responder más de 450 cuestiones en diferentes idiomas. Neo es capaz de responder, concreta y detalladamente, cuestiones sobre los productos y servicios de la entidad. Además, Neo está compuesto por más de 20.000 formas distintas de preguntar, por lo que la conversación es 100% por voz. Esto hace que el asistente pueda interactuar con los clientes de forma mucho más natural. Próximamente, el asistente virtual también estará disponible para imaginBank.
La inteligencia artificial en CaixaBank
En 2017 CaixaBank fue el primer banco de España en aplicar la inteligencia artificial en la atención al cliente. Los primeros chatbots especializados fueron el preludio de Gina y Neo, actuales asistentes de imaginBank y CaixaBank.
Con la creación del chatbot de imaginBank se reforzó la experiencia de la entidad con herramientas basadas en inteligencia artificial. Este tipo de herramientas ofrecen a los clientes un mejor servicio en “mobile only” de CaixaBank.
A finales de 2017, con estas dos nuevas aplicaciones, los clientes dejaron de necesitar APPs adicionales para resolver sus cuestiones. Mientras la mayoría de chatbots funcionaban a través de redes sociales, los clientes de CaixaBank se asesoraban a través de Neo y Gina.
Más de un millón de clientes
Ahora, este servicio ya está activado en Google Home y Amazon Alexa. Así, los clientes de CaixaBank pueden interactuar con los asistentes virtuales a través de estas aplicaciones y las apps corporativas CaixaBankNow, BrokerNow y imaginBank.
Desde su lanzamiento, más de un millón de clientes han conversado ya con Neo. Se han generado más de dos millones de conversaciones con inteligencia artificial. La tecnología avanzada permite ya ofrecer un mejor servicio a los clientes.
Éxito de su modelo de negocio
CaixaBank es la entidad líder en banca retail en España, con una cuota de penetración de clientes particulares del 29,3%. El banco tiene cerca de 16 millones de clientes en el mercado ibérico y 5.176 oficinas, la mayor red comercial de la península.
La tecnología y la digitalización apoyan el modelo de negocio de CaixaBank. Es una entidad que sigue reforzando su liderazgo en banca digital con la mayor base de clientes digitales en España. Cuentan con una cuota de penetración del 32%. Tienen 6,1 millones de clientes digitales (el 58% del total de clientes de la entidad en España) y 5,2 millones de clientes en banca móvil. La entidad ostenta las mayores cuotas de absorción de su mercado en el mundo, según Comscore. Asimismo, CaixaBank tiene una cuota de mercado por facturación de tarjetas del 23,2%.
CaixaBank ha desarrollado proyectos que han marcado hitos tecnológicos en el sector. Uno de los más novedosos fue la primera implantación comercial en Europa de los sistemas de pago contactless y de pago por el móvil. Destaca también la creación de los primeros cajeros contactless del mundo, el lanzamiento de imaginBank (primer banco móvil de España), o el desarrollo de las primeras aplicaciones de inteligencia artificial para atención al cliente.
Gracias a esta estrategia, CaixaBank está entre los bancos mejor valorados del mundo por la calidad de sus servicios digitales. En 2017, la entidad ha recibido el premio The Banker (Grupo Financial Times) al Mejor Proyecto Tecnológico del Año por el chatbot de imaginBank. Además, CaixaBank ha sido premiado por The Banker por la innovación de su aplicación móvil, ‘CaixaBank Now App’, valorada como el mejor proyecto tecnológico en la categoría mobile de los premios Technology Projects Awards 2018.
Asimismo, la revista Global Finance ha premiado a CaixaBank como Mejor Banco Digital en España. Se llevó también el de Mejor Banco Digital de Europa Occidental 2017 y Mejor Banco del Mundo en Social Media 2017. Además, Euromoney ha elegido a la entidad, por primera vez, como Mejor Banco Digital de Europa Occidental.
Objetivo: satisfacer al cliente
neX, Inspire Together engloba el nuevo área de Global Costumer Experience de CaixaBank. Se trata de una estructura organizativa creada para potenciar la innovación en la entidad y avanzar en la transformación digital.
Esta nueva etapa determina una cultura de trabajo colaborativa y una nueva manera de gestionar los procesos para continuar a la vanguardia de la innovación dentro del sector financiero. El objetivo es potenciar todas las áreas con foco directo en la relación con el cliente y satisfacer así sus necesidades.
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