La reconocida firma de consultoría Frost & Sullivan galardonó a Bosch Service Solutions con el Technology Leadership Award por sus excelentes prácticas en BPO (Subcontratación de Procesos de Negocio) para la gestión de clientes en Europa.
Bosch recibió la distinción en una ceremonia celebrada el miércoles en el Royal Garden Hotel de Londres. En particular, Frost & Sullivan reconoció el uso de la innovadora solución de Automatización Robótica de Procesos (RPA) e Inteligencia Artificial (AI) en la automatización global.
Estas soluciones no solo se implementan en Bosch Service Solutions, sino que también forman parte de la estrategia global de la compañía. En la medida que la división de Bosch optimiza sus complejos procesos producirá efectos positivos para los clientes. Entre ellos el aumento de la satisfacción de los empleados. Dos de los criterios de evaluación de Frost & Sullivan para otorgar el premio fueron el alcance con el que se utiliza la tecnología y su impacto sobre el éxito de la empresa.
El analista Stephen Loynd de Frost & Sullivan mencionó que Bosch Service Solutions “ofrece a sus clientes conceptos y métodos destinados a mejorar toda la cadena de servicios, en los que la automatización es un elemento clave de la solución. Además, en lugar de implementar estos pasos individualmente como medidas necesarias, Bosch las integra pensando en una solución integral. El resultado es un conjunto de soluciones racionales».
Por su parte Irfan Ali, responsable de Automatización Robótica de Procesos en Bosch Service Solutions, comentó: «Estamos encantados por haber ganado este premio. Siempre pensamos en la automatización teniendo en cuenta los objetivos y los flujos de valores de los procesos. Sobre esta base, rediseñamos y revisamos los procesos y creamos una solución completa de automatización».
RPA: un importante avance hacia la transformación digital
El Technology Leadership Award es una evidencia de la visión de futuro y el enfoque global adoptado por Bosch Service Solutions a la hora de implementar medidas de automatización en los procesos de negocio y de servicio al cliente. Bosch no considera la automatización como una amenaza para el negocio, sino la clave de su futura competitividad.
A la división de la empresa no le preocupa que el uso de la tecnología sea una forma de sustituir empleados. En lugar de ello, el objetivo de la automatización es crear una combinación ideal de recursos humanos y tecnología. La finalidad es mejorar la experiencia de los clientes y aumentar la satisfacción de los empleados. También ayudar a fomentar nuevos modelos de negocio. La utilización de RPA libera a los usuarios de realizar tareas rutinarias y propensas a errores. De esta manera pueden concentrarse en otras más exigentes.
La inteligencia artificial de Bosch mejora el servicio
Bosch Services Solutions utiliza también aplicaciones de inteligencia artificial (AI) como el reconocimiento de modelos y el aprendizaje de máquinas. Esto permite identificar las preocupaciones de los clientes durante su interacción con el asesor de clientes. También se puede utilizar para proporcionar a los empleados información no solicitada relacionada con una consulta. A su vez permite al trabajador centrarse en el cliente y abordar sus preocupaciones de forma empática. Esto aumenta la satisfacción de ambos.
El veredicto del jurado: Bosch convenció en todos los sentidos
Los líderes tecnológicos son empresas que promueven el desarrollo y la introducción exitosa de soluciones de alta tecnología para problemas clave dentro del sector. Los analistas independientes de Frost & Sullivan evalúan las soluciones de los candidatos y tienen en cuenta las influencias tecnológicas, así como el impacto sobre el negocio. Los criterios incluyeron el compromiso con la innovación y la creatividad. Igualmente la eficiencia operativa en la captación de clientes y el potencial de crecimiento. Otro criterio importante fue el impacto sobre los empleados y clientes.
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