Bartolomé Deyà Tortella: La escasez de personal cualificado en el sector turístico limita el crecimiento

El espectacular despegue del turismo tras la pandemia se está encontrando con un obstáculo con el que no contaba: la falta de personal especializado. El sector turístico está integrado por un conjunto de empresas muy heterogéneo. Si quiere ser competitivo, debe asumir que en los próximos años el ámbito de los recursos humanos se va a erigir en un elemento diferenciador. Los departamentos de recursos humanos deben convertirse en áreas de gestión de personas y capacidades, implementando carreras profesionales y programas formativos.

El sector turístico tiene como principal característica su transversalidad. Se trata de una actividad en la que unas personas (turistas) reciben servicios por parte de otras personas (trabajadores) y, al mismo tiempo, conviven con otras personas (residentes). Para Bartolomé Deyà Tortella, solo si entendemos el turismo con esta perspectiva transversal e integral podremos diseñar productos turísticos sostenibles y competitivos. Una actividad económica, productiva.

Bartolomé Deyà Tortella es doctor en Economía por la Universidad Carlos III de Madrid. Ha publicado varios trabajos de investigación en revistas internacionales como Water Resources Research, Water, Journal of Environmental Management, Advances in Accounting, Management Research y The European Accounting Review, entre otras. Participó y participa desde 2001 en un total de 10 proyectos de investigación tanto a nivel nacional como internacional. Ha hecho aportaciones en varios congresos nacionales e internacionales y ha completado varias estancias de investigación en centros de investigación como la Universidad Carlos III de Madrid y Arizona State University (USA).

En julio de 2004, re­cibió el Primer Premio de Estudios Financie­ros en el Área de Recursos Humanos (Cen­tro de Estudios Financieros). Es revisor de varias revistas internacionales como Annals of Tourism Research, Tourism Economics, European Accounting Review, entre otras. Desde octubre de 1997, es profesor titular del Departamento de Economía de la Em­presa en el área de Economía Financiera y Contabilidad de la Universidad de las Islas Baleares.

También es coordinador de varias conferencias internacionales (Conferencia Internacional Turismo China-España, Con­ferencia Internacional de Turismo Digital, etc.). También es coordinador de la Cátedra Internacional Meliá Hotels. Desde marzo de 2004, ha ocupado diversos cargos de res­ponsabilidad en la gestión como vicedeca­no de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Actualmente es el vicedeca­no de la Facultad de Turismo de la Universi­dad de las Islas Baleares (UIB).

Estima que es necesaria cierta pedagogía por­que una cosa es el turismo y otra el sector tu­rístico. ¿A qué se refiere?

Durante demasiado tiempo, la sociedad y el turismo han seguido caminos aparentemen­te paralelos y con un alto nivel de descono­cimiento mutuo. En mi opinión, esto nos ha conducido a la proliferación de sentimientos de turismofobia y de movimientos en contra de la actividad turística, que hoy en día cons­tituyen una dinámica muy extendida en mu­chos destinos turísticos del mundo.

El verti­ginoso incremento en la llegada de turistas, y el progresivo acercamiento de los turistas a la población residente, han provocado que muchos ciudadanos acaben percibiendo que el turismo es nocivo para su bienestar. Sin lugar a dudas, esta percepción puede tener una parte de razón, pero también se ve moti­vada por el gran desconocimiento que existe hoy en día en la sociedad sobre la actividad turística, tanto en su estructura, como en su funcionamiento y sus impactos económicos, no solo económicos, sino también sociales.

Lejos de los tópicos, la realidad nos de­muestra que en España el turismo está for­mado por multitud de microempresas, la mayor parte de ellas locales y familiares, que generan una importante redistribución de la riqueza. Además, es un sector que ha permi­tido importantes avances, no solo económi­cos, sino también sociales.

El turismo abrió la sociedad española al exterior, fomentan­do su permeabilidad, y acelerando la llega­da a nuestro país de importantes derechos y avances sociales. Pero en muchas ocasiones todos estos impactos positivos quedan ocul­tos frente a sus impactos negativos. Por eso, creo que es importante impulsar una labor pedagógica, que ya debería haberse iniciado años atrás, y que permita acercar el turismo al residente, y que posibilite que la sociedad conozca todos y cada uno de los escalones de la cadena de valor del sector, así como el importante impacto económico y social que genera en los destinos.

¿Es rentable la transformación hacia un mo­delo de turismo sostenible?

Sin duda alguna. Y lo es por diversos motivos. En primer lugar, porque el cliente está cada vez más concienciado, y por ello busca, e incluso exige, productos turísticos sostenibles. Hasta el punto de que determinados segmentos de mercado (sobre todo aquellos procedentes de los mercados emisores del norte de Europa) están dispuestos a pagar un precio mayor si se les garantiza que el producto es sostenible.

Además, en estos momentos estamos obser­vando como aquellos establecimientos que años atrás apostaron por optimizar y mejorar su eficiencia en el consumo energético, ahora están recuperando rápidamente la inversión realizada. Lo que algunos en su momento consideraron que era un gasto innecesario, ahora se revela clave para la operativa diaria de cualquier empresa.

Pero, por encima de todo lo anterior, e in­dependientemente de su rentabilidad econó­mica, tenemos que ser conscientes de que la sostenibilidad ya no es una opción, es el único camino posible. El cambio climático está ante nosotros y tenemos que actuar: es nuestra obligación.

¿Qué desafíos afrontan los destinos turísticos para volver a ser competitivos después de la pandemia?

El principal desafío al que se enfrenta el sec­tor turístico es el mismo que ya teníamos sobre la mesa en 2019: la competitividad y la generación de valor añadido. España es, sin duda, un destino líder a escala mundial, pero también es importante reconocer que muchos de los destinos turísticos españoles han alcanzado su madurez con productos turísticos poco competitivos, de escaso va­lor añadido y que requieren un reposiciona­miento estratégico. Y aquí, sin duda alguna, la colaboración público-privada será clave.

El sector turístico no puede entenderse como un sector homogéneo y aislado del resto de sectores económicos. Muy al contrario, es un sector formado por un conjunto de em­presas muy heterogéneo (compañías hote­leras, compañías de alojamiento vacacional, compañías aéreas, turoperadores, etc.) que, en ocasiones, presentan objetivos muy con­trapuestos. Es por ello que la coordinación pública resulta imprescindible, pero siem­pre acompañada del esfuerzo e iniciativa del sector privado.

En este sentido, no podemos olvidar que el sector turístico se caracteriza por ser un sector intensivo en capital humano. Es por ello que los recursos humanos de las empresas van a constituir en los próximos años el elemento diferenciador y competi­tivo más importante. Por ello, resulta clave que las empresas hagan una apuesta firme y decidida por su capital humano, sobre todo en dos ejes fundamentales.

Por un lado, los departamentos de RR HH deben de dejar de ser simples departamentos de contratación para pasar a convertirse en departamentos de gestión integral de personas y capacida­des, implementado y desarrollando carre­ras profesionales para todos y cada uno de sus trabajadores. Solo así podremos reducir los indicadores de rotación y los niveles de frustración que hoy en día se observan en el sector, y esto es un factor clave para ofrecer un servicio de calidad.

Por otro lado, hay que hacer una apuesta decidida por la formación continua de los trabajadores durante toda su vida la­boral. Sin ir más lejos, este año las empresas turísticas de nuestro país se están encon­trando con un grave problema de falta de personal cualificado para ocupar posiciones claves dentro de la empresa turística. Este hecho, además de limitar significativamente las posibilidades de crecimiento del sector, afecta directamente a su competitividad.

¿Es partidario de aplicar tasas turísticas? ¿Son conscientes los turistas de que las ecota­sas minimizan su impacto en los destinos?

Las tasas turísticas son en la actualidad un concepto totalmente aceptado por el sector turístico y por los turistas. Si bien es cierto que en los primeros momentos su intro­ducción provocó un importante rechazo (por otro lado, habitual en la introducción de cualquier nuevo impuesto), la madurez del sector ha permitido que hoy sea una realidad consolidada. Tanto las empresas del sector como los turistas que visitan los destinos consideran adecuado el pago de una tasa que intente compensar los efectos negativos que su actividad genera. El problema radica en que hay que garantizar la trazabilidad y la transparencia en la gestión de los fondos obtenidos a través estas tasas.

Me explico. Es fundamental que los turistas que pagan estas tasas puedan conocer e identificar las inversiones realizadas con los fondos obte­nidos por el cobro la misma. Este punto re­sulta clave para que las tasas no resten com­petitividad a los destinos. No obstante, lo que está sucediendo hoy en muchos destinos es que esta trazabilidad y transparencia no existe, y el turista no tiene la percepción de que su pago haya contribuido a reducir los impactos que genera el turismo. Es más, en algunos casos, los fondos recaudados con di­chas tasas han sido utilizados para fines muy diferentes. Por ejemplo, la finan­ciación de espectáculos musicales. Es aquí cuando la aceptación y el consenso pueden desaparecer y puede surgir el re­chazo y una reducción en la com­petitividad del destino.

¿Qué consecuencia puede traer la masifica­ción del turismo?

La masificación es uno de los retos a los que se enfrenta el sector y muchos des­tinos turísticos. Resulta para­dójico observar cómo la excesi­va presencia de turistas tiende a situarse como uno de los cinco principales factores negativos del destino. Es decir, uno de los factores que más molesta al turista es el propio turista. Paradójico, pero real. Una tendencia cada vez más pre­sente. Sobre todo con el auge del concepto ‘experiencia’. Los turistas intentan que su viaje no sea simplemente un viaje, sino una experiencia, única e irrepetible y, a poder ser, exclusiva. Y esto choca, como no podía ser de otra manera, con la pre­sencia de otros turistas.

“El principal desafío al que se enfrenta el sector turístico es el mismo que ya teníamos sobre la mesa en 2019: la competitividad y la generación de valor añadido. España es, sin duda, un destino líder a nivel mundial, pero también es importante reconocer que muchos de los destinos turísticos españoles han alcanzado su madurez con productos turísticos poco competitivos, de escaso valor añadido y que requieren un reposicionamiento estratégico”

Además, la masificación tiende a presen­tar un alto grado de estacionalidad (esto es, tiende a concentrarse en una serie de me­ses del año), y esto acaba conduciendo a la construcción de infraestructuras sobre­dimensionadas (como, por ejemplo, puer­tos y aeropuertos) y a la imposibilidad de ofrecer unos servicios públicos de calidad (policía, sanidad, recogida de basuras, etc.).

Por todo ello, los destinos tienen que imple­mentar estrategias y políticas que permitan una mejor gestión de los flujos turísticos, evitando el crecimiento durante los meses de mayor concentración de turistas e im­pulsando productos turísticos y campañas de promoción que permitan recibir turistas en los meses de menor afluencia.

¿Es posible actuar frente a la turistificación y la gentrificación?

No solo es posible, sino que hay que hacerlo. Como ya he señalado previamente, el mode­lo turístico del futuro pasa por el desarrollo de productos turísticos experienciales y por la sostenibilidad social del sector. Y ninguno de estos dos objetivos va a poder alcanzarse si no solucionamos el problema de la turisti­ficación y la gentrificación.

Usted ha participado en el documental Over­booking, dirigido por Álex Dioscórides y cen­trado en el turismo de masas en Mallorca. ¿Qué se plantea en esta denuncia? ¿Es sos­tenible que en un año lleguen 12 millones de turistas a la isla?

El documental intenta ofrecer diversos puntos de vista sobre la realidad turística de uno de los destinos más importantes del continente europeo, las Islas Baleares. Con­sidero que en el reportaje aparecen opinio­nes de todo tipo, todas ellas respetables y, sin duda, todas con parte de razón. Mi in­tervención en el reportaje intentó ofrecer al espectador una visión objetiva de la evolu­ción y situación actual del turismo.

Tal y como señalo en el documental, te­nemos que ser conscientes de que el turis­mo ha constituido el motor económico de las islas y ha permitido alcanzar unos ni­veles de bienestar social del todo inimagi­nables años atrás. No cabe duda de que se han producido aciertos, pero también equi­vocaciones. No obstante, no podemos caer en el error de ver solo estos últimos.

Organizada por la OMT, Mallorca ha acogido la cumbre de destinos sostenibles ‘Liderar la transformación’ en la que usted ha estado presente. ¿Puede Mallorca liderar la transición hacia un turismo regenerativo?

Las Islas Baleares han constituido durante las últimas décadas todo un referente den­tro del sector turístico. Pero las islas no son solo un destino, sino que se han eri­gido como polo de conocimiento turístico que ha sido exportado más allá de nuestras islas. Hoy podemos decir que las islas son mucho más que un destino, son un cen­tro de conocimiento e innovación cons­tante, un referente en las últimas y más vanguardistas tendencias del sector.

Por ello, estoy completamente seguro de que nuestras islas van a constituir también un referente mundial en la transición turística hacia un modelo más sostenible. Nuestras empresas ya han sido pioneras en la im­plantación de estrategias de sostenibilidad como, por ejemplo, la eliminación de los plásticos de un solo uso, la incorporación de políticas de circularidad, la introduc­ción de productos alimentarios ecológico y de kilómetro cero, etc.

En ese foro también se presentó la nueva ley autonómica de turismo, que aspira a ser un referente para que el destino sea plenamente sostenible y circular. ¿Qué aporta?

Yo creo que esta ley combina, por un lado, aspectos novedosos y que van a suponer un cambio importante en el sector y, por otro, recoge en un texto escrito toda una serie de prácticas que ya eran una reali­dad en el sector. Sin duda, la introducción de estas en el marco de una ley de obliga­do cumplimiento va a permitir una mayor implementación de las mismas que va a traducirse en una mejora en los procesos y una optimización de las técnicas.

La normativa incluye, entre otras, obligacio­nes como las camas elevables para evitar enfermedades laborales de las camareras de piso, la implantación de sistemas de ahorro de agua y limitación de plástico y papel o el respeto al producto local con la trazabilidad de alimentos de las islas. ¿Podrá convertir­se el sector turístico en motor de impactos positivos para toda la sociedad?

Sin duda alguna. El sector turístico es el principal sector económico de nuestro país y, por ello, tiene la responsabilidad de con­vertirse en el referente y el motor de cambio de nuestro modelo económico. La reducción de los impactos sociales y medioambientales constituye hoy en día un paradigma de obli­gada aplicación en todos y cada uno de los sectores económicos, pero más aún si cabe en el sector turístico.

No podremos alcanzar la sostenibilidad de nuestro modelo económico si no logramos compatibilizar el crecimiento económico con el desarrollo social y la protección del medio ambiente. La sostenibilidad económi­ca, social, y medioambiental deben ser los tres pilares del modelo económico del futu­ro. Como no podía ser de otra forma, estas nuevas dinámicas también han irrumpido en el sector turístico. Ahora mismo es impo­sible entender el sector turístico si no es en el marco de un desarrollo sostenible. Y, sin duda, puede acabar suponiendo un ejemplo a seguir para otros sectores.

Se trata de implementar de forma transversal soluciones capaces de mejorar a la vez la ex­periencia del turista, la calidad de vida de los residentes y las condiciones laborales de los trabajadores. ¿Por qué se ha llegado a la si­tuación de que estos intereses parezcan con­trapuestos?

El sector turístico debe concebirse como un sector totalmente transversal y permea­ble, en el que unas personas (turistas) reci­ben servicios por parte de otras personas (trabajadores), y al mismo tiempo conviven con otras personas (residentes). Solo si en­tendemos el turismo con esta perspectiva transversal e integral podremos diseñar productos turísticos sostenibles y competi­tivos.

Hoy en día ya no son posibles los pro­ductos turísticos que dañan el bienestar de alguno de estos tres actores. Y menos aun cuando estos productos se caracterizan, generalmente, por presentar un reducido valor añadido para el destino y, además, son los que empujan a la proliferación de los sentimientos de turismofobia.

La circularidad abarca aspectos como la ali­mentación, el uso y cuidado del agua, los resi­duos o las energías limpias. ¿No son propues­tas que abarcan a todo el tejido económico y productivo?

Efectivamente, y esa es su gran virtud y, al mismo tiempo, su gran dificultad. Cuando hablamos de circularidad estamos tocando prácticamente todas las áreas operativas de un negocio.

Por ejemplo, en el caso de los hoteles, los programas de circularidad afectan tanto a su gestión energética, como también a su gestión de alimentos y bebidas, a los depar­tamentos de mantenimiento, de limpieza, etc. Podemos decir que la aplicación de los programas de circularidad en las empresas tiene una dimensión totalmente integral, muy similar a los programas de gestión de calidad. No es posible implementar un plan de circularidad sin el compromiso y cola­boración de todos los departamentos de la empresa.

¿Cómo contribuye la digitalización a esta transformación?

La digitalización, al igual que en otros sec­tores económicos, ha entrado con fuer­za en el sector turístico. Mientras que las áreas de la intermediación, venta y co­mercialización de productos turísticos ya presentaban unos altos niveles de digita­lización (channel managers, plataformas digitales de economía colaborativa, bancos de camas, sistemas CRM, etc.), durante los últimos años esta se ha extendido también a otras áreas de la empresa turística.

Por ejemplo, y sobre todo a raíz de la irrupción de la COVID-19, los departamentos de re­cepción de muchos establecimientos han incorporado procesos digitales de check-in y check-out, que han permitido la opti­mización de procesos, y reducido el nivel de contacto del cliente con el personal de la recepción del hotel.

También hay que destacar el importante crecimiento que han experimentado los sistemas de domó­tica en la oferta de alojamiento. Estos sis­temas, además de mejorar la experiencia del cliente, hoy en día resultan claves a la hora de optimizar los recursos energéti­cos, factor clave dada la actual situación de aumento de precios de los mismos.

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